Abelia

Innhold

Design av bedre velferdstjenester

Portrettfoto av Haugli

Håkon Haugli, administrerende direktør i Abelia. Foto: Esben Johansen.

Tidligere ga ordet design assosiasjoner til formgivning og produktutvikling. I dag er begrepet sentralt i endringsprosesser i både privat og offentlig sektor.

Mens norske forbrukere er i den digitale verdenstoppen og næringslivet henger godt med, ligger vi bak andre land i digitalisering av offentlig sektor. Det har Abelia påpekt lenge, og regjeringen har svart med at alt som kan digitaliseres skal digitaliseres. Med en slik bred ambisjon – og det må være lov å håpe at den skal bære større frukter de neste fire årene enn de fire foregående – er det viktig at vi tenker over utformingen av offentlige velferdstjenester. Å løfte de samme analoge tjenestene inn i den digitale verden er som regel ingen god løsning.

I sterk utvikling

Her kan vi hente verdifull kunnskap fra designfaget. Designtenkning er et fagfelt i sterk utvikling hvor elementer som behovsanalyse, brukeropplevelse, utvikling og testing av nye tjenester sammen med kundene utgjør viktig innhold i innovasjonsprosesser i næringslivet.

Det har også det offentlige tatt inn over seg. Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi) og Norsk Design- og arkitektursenter (DogA) har gjennomført et prøveprosjekt sammen med designbyråer og offentlige etater for å utforme bedre offentlige løsninger som setter brukerne i sentrum.

Å løfte analoge tjenester inn i en digital verden er som regel ingen god løsning.

Det er en positiv utvikling. Offentlige tjenester er ofte basert på så kompliserte systemer at løsningen ikke tjener brukeren. Designtenkning kombinerer ekspertise fra flere ulike fagfelt, og har som bærende prinsipp å forstå og omsette kunders behov for å løse oppgaver og utfordringer på en smidig måte.

Gode brukeropplevelser

Den som kan tilby de beste løsningene for kundene vil øke sin forretningsverdi. For ikke-kommersielle leverandører av offentlige velferdstjenester ligger denne verdiøkningen i å skape gode brukeropplevelser. Her kan norske designrådgivere spille en viktig rolle for omstilling og innovasjon i offentlig sektor.

Resultatene fra det prøveprosjektet til Difi og DogA ble tidligere i år presentert på et seminar i regi av Kommunal- og moderniseringsdepartementet. Et av eksemplene som ble presentert var fornyelse av førerkort, hvor Rambøll Management Consulting og Halogen har jobbet sammen med Statens vegvesen for å gjøre tjenesten mer effektiv og brukersentrert. Prosjektet avdekket grunnleggende mangel på samarbeid og kommunikasjon på tvers av tre direktorater og fire sektorer. Denne innsikten gjør at man nå kan designe en bedre tjeneste for brukerne.

Et annet kjent eksempel er hvordan designere fra Designit hjalp Oslo Universitetssykehus med å kutte ventetiden på utredning av brystkreft fra tre måneder til én uke. Det klarte de ved å skape et mer helhetlig og effektivt pasientforløp.
Et tredje eksempel er det strategiske designmiljøet Evry Strategic Design Lab, som er et samarbeid mellom Evry og Method Inc. Her forenes kunnskapsmiljøer innen ledelsesrådgivning, tjenestedesign, kundeopplevelse og digitale løsninger. Vekstmuligheter skal realiseres nettopp ved å tilpasse produkter og tjenester til den digitale kunden.

Må adressere hovedproblemet

Digitale løsninger kan løse mange store og små samfunnsutfordringer, men først må det virkelige problemet adresseres. Ny teknologi har liten verdi om den ikke tar utgangspunkt i brukernes behov og hva som skal til for at hverdagen blir bedre. Derfor er tjenestedesign en viktig del av porteføljen innen IT-kompetanse, og derfor er det viktig at vi tenker tverrfaglig ved digitalisering av velferdstjenester. Når vi etterlyser digital kompetanse, handler det naturligvis om teknologer, men det handler også om designere og andre som kan omsette brukerbehov til nye løsninger.

Designtenkning kan by på helt nye brukerorienterte løsninger fra det offentlige. Men da må man starte med forståelse for brukernes behov, og vise både vilje og evne til å løse disse på en hensiktsmessig måte. Deretter må man sikre et godt samarbeid mellom involverte virksomheter. Først når dette er på plass kan man se på hvilken teknologisk løsning man skal velge.

Hvis man hopper bukk over brukernes behov og samspill mellom etater, ender man altfor ofte med å bare sett strøm på papir. Det er ingen god strategi for offentlig digitalisering og forbedring av velferdstjenester.

Lurer du på noe? Kontakt oss gjerne:

Fant du det du lette etter?

Fant du det du lette etter?

Gi oss gjerne en kommentar i tillegg - hvordan kan vi forbedre oss? Du er anonym med mindre du oppgir din e-postadresse slik at vi kan kontakte deg.

Takk for kommentaren!

Kommentar sendt

Hei!

Hei!

Vil du få vårt ukentlige nyhetsbrev på e-post?

Avmeldingen er mottatt!

Din e-post:

 

Meld deg på 1 nyhetsbrev: